農信社面試:壓力應急類面試題考察重點及試題(一)

2022-03-31 16:03:18 來源:中公農商行招聘考試網

【例題1】一名客戶到你所在的營業部來兌換零錢,由于他要兌換的數額比較大,而營業部沒有那么多零錢,因此不能夠給他兌換,但這位客戶認為銀行有兌換零錢的義務,并堅持要求給他兌換,假如你是營業部的主任,你會怎么辦?

【參考答案】

兌換硬幣是每個銀行的義務,但由于該客戶兌換零錢的數額較大,想要一次兌換齊全,需要一定的時間。因此,我會本著“以服務為本”的理念盡職盡責的為該客戶服務,具體來說:

首先,安撫客戶的情緒,積極為該客戶辦理兌換硬幣的業務。一方面我會安撫客戶的情緒,待客戶情緒慢慢緩和,我會詢問產生沖突的原因,兌換硬幣的用途,并給予辦理業務上的建議。另一方面,我會在安排工作人員進行清點和兌換硬幣期間,告知該客戶使用大量的硬幣會產生攜帶不方便、經常丟失、容易認錯等缺陷,促使他能夠打消兌換大量硬幣的想法。

其次,如果柜臺上的硬幣足額可以兌換,在不影響其他客戶正常辦理業務的同時,積極為客戶兌換硬幣。如果不能滿足他的兌換需要,我會幫他聯系一下附近網點,看是否有足夠的零錢承兌,安排他前去兌換。如果當天等候辦理業務的人比較多,我會告訴他銀行關于大額兌換要提前預約的規定,并請他留下姓名、聯系方式和清點好的零硬幣數額,由銀行開具證明,等到硬幣清點兌換好再通知他來兌換。

最后,總結工作中的不足,制定針對類似突發事件的工作流程,緩解銀行柜臺的服務壓力。我會在今后的工作中,我會根據營業網點每天的業務量和硬幣使用情況,統計并合理安排銀行每天的零錢頭寸,以便更好地為客戶提供便捷而貼心的服務。

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